Les 6 qualités que vos clients attendent de vous

Par le 20 janvier 2012 - Commercial

Bien souvent, aux questions suivantes, que tout décideur dans la sphère de la relation clients se pose :

- quelle devrait être ma priorité CRM pour cette année ?
- que devons-nous faire avec les réseaux sociaux ?
- avec quelles solutions devrions-nous nous équiper pour rester compétitifs ?
- comment répartir mon budget, pour quel plan marketing ?

… tout consultant est tenté de faire une réponse de normand : « Ã‡a dépend ».

Brian Vellmure* n’échappe pas à la règle : expert de la relation clients, il ne peut ignorer le contexte spécifique à l’entreprise quand un client l’interroge sur ce qu’il doit absolument faire cette année. Des paramètres tels que la compétence de l’organisation, les objectifs et la stratégie d’entreprise, la structure du modèle économique, la tendance du secteur ou la pression de la concurrence peuvent radicalement changer sa réponse. Lire la suite

Pas de commentaire

1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles
Loading ... Loading ...

15 clés de succès à l’international – clé n°5 : identifier efficacement les marchés cibles

Par le 10 janvier 2011 - Commercial, Export

Comment identifier les marchés cibles à l’international ?
Depuis la rentrée de septembre, j’ai rencontré des PME exportatrices qui ciblent de nouveaux marchés à l’international. Pour certaines d’entre elles, le choix des marchés export est par trop subjectif.

Or, l’attirance du dirigeant pour une zone géographique donnée, la sur-médiatisation d’un pays, la proximité géographique, la taille d’un marché ou son exotisme ne sauraient constituer des critères suffisants pour investir.

L’étude approfondie et factuelle des marchés ciblés est la principale clé pour se prémunir des échecs à l’international.

L’arbitrage des budgets de prospection doit être motivé par des critères objectifs, quantitatifs et qualitatifs.

La Directrice d’une marque que j’accompagne m’a demandé récemment d’identifier des partenaires sur le Japon.
Ma première question a été : « Pourquoi le Japon ? »
« Nous avons des boutiques sur Paris dans des quartiers touristiques. Nos statistiques de vente indiquent que les Japonais constituent notre principale clientèle étrangère. De plus, lorsque nous exposons dans les salons internationaux, de nombreuses acheteuses japonaises viennent sur le stand. » Lire la suite

1 commentaire

1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles
Loading ... Loading ...

15 clés de succès à l’international – clé n°4, la préparation (2/2)

Par le 20 décembre 2010 - Commercial, Export

Que s’est-il passé pour le dirigeant de la PME exportatrice dans l’exemple du billet précédent ?

Ce n’est pas le savoir-faire (know-how) de sa PME qui est en cause : les acheteurs reconnaissent la qualité haut de gamme des produits.

C’est bien son comportement, c’est-à-dire son « savoir être interculturel » qui est remis en question : ce patron n’a pas pris le temps indispensable à la préparation d’une prospection à l’international. C’est donc avec des stéréotypes obsolètes en tête qu’il est parti présenter ses collections en Pologne, pays en pleine mutation.

Or, aujourd’hui, les grandes villes de Pologne présentent exactement les mêmes caractéristiques de consommation que les grandes villes d’Europe de l’ouest. La plupart des centres commerciaux français font même pâle figure par rapport à ceux de Varsovie flambant neufs et ultra-modernes. Ces informations étaient facilement accessibles dans le dossier remis par la CCI. Ce dirigeant a pris conscience des stéréotypes qu’il appliquait à la Pologne, uniquement lors du premier rendez-vous avec les acheteurs polonais. Lire la suite

1 commentaire

1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles
Loading ... Loading ...

15 clés de succès à l’international – clé n°4, la préparation (1/2)

Par le 10 décembre 2010 - Commercial, Export

La CCI de la région Nord-Pas-de-Calais a organisé récemment une mission export de prospection en Pologne. J’ai participé à ce déplacement afin d’identifier un agent pour l’un des mes clients. Pour certaines des PME participantes, cela a été l’occasion d’ouvrir un nouveau marché export. Pour d’autres, au contraire, cette mission n’a pas apporté les résultats escomptés.
Pourquoi une telle différence ?

L’explication réside dans la phase de préparation de la mission, comme en atteste le témoignage suivant :
Chaque soir le dîner est pour tous l’occasion d’échanger sur la qualité des rendez-vous de la journée. L’un des participants est le PDG d’une entreprise de tissus d’ameublement.
A la fin de la troisième journée, ce chef d’entreprise a la mine déconfite. Les résultats ne sont pas à la hauteur de ses attentes. Il partage avec nous son analyse de la situation :

En préparant sa mission, il s’est dit que les Polonais n’étaient pas experts en matière de style et de tendances. Aussi, a-t-il voulu saisir cette occasion pour écouler ses stocks de la saison passée. Lire la suite

Pas de commentaire

1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles
Loading ... Loading ...

15 clés de succès à l’international – clé n°3, l’interculturel (1/4)

Par le 10 novembre 2010 - Commercial, Export

En animant une session de formation en négociation interculturelle auprès de professionnels de l’export, l’un des participants m’a fait remarquer que les formations en communication interculturelle ne servaient plus à rien. Selon lui, les cadres à l’international ont aujourd’hui un profil type puisque formés dans les grandes universités anglaises et américaines ou sur des modèles équivalents. Leur approche professionnelle serait ainsi formatée.

Ce discours, s’il n’est pas majoritaire parmi les professionnels que je forme, n’est cependant pas isolé. J’ai donc répondu à ce participant par l’anecdote suivante :

Je me trouvais récemment à Dubaï sur un salon. Un prospect syrien arrive sur le stand. Il montre un fort intérêt pour la collection présentée. Je l’invite à s’asseoir. Nous commençons la négociation en face à face. Tout à coup , il se lève, agite les bras et interpelle bruyamment un groupe d’une dizaine d’individus qui se trouvaient à environ 50 mètres du stand. Lire la suite

1 commentaire

1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles
Loading ... Loading ...
« Articles plus anciens