Le 19 décembre dernier, une vidéo sur Youtube déclencha une crise majeure chez Fedex, le géant du fret. Enregistrée à partir d’une caméra de surveillance, elle montrait un employé de Fedex qui déposait un colis – en l’occurrence, un écran plat – en le jetant par dessus un portail. La vidéo fit rapidement le tour du monde – à ce jour, elle a été vue plus de 8 millions de fois.
Sur son blog http://www.satisfactionsecrets.com, Adele Berenstein s’interroge sur la réaction de la société américaine. Elle note d’abord plusieurs points positifs, qui s’emploient à remettre l’entreprise dans les rails des bonnes pratiques du service client :
- Fedex a présenté ses excuses moins de deux jours après la publication de la vidéo ci-dessus, via sa propre vidéo (cf ci-dessous).
- Elle a mis les petits plats dans les grands, en choisissant comme speaker un top manager (Mathew Thornton III, Senior VP, Federal Express, US Operations) qui s’est exprimé au nom de l’ensemble des employés de Fedex.
- Les excuses ont été complètes : auprès de la victime, auprès des clients, sans oublier la petite touche d’émotion. Lire la suite
Loading ...
