Livre blanc : 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM

Par le 26 janvier 2012 - Commercial, Communication

A l’occasion de la publication du livre blanc « 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM* », édité par Jeemeo et auquel j’ai contribué en tant qu’interviewer et rédacteur, voici le premier d’une série d’articles sur ce sujet qui figure parmi les plus observés du moment. 

Le Social CRM (SCRM) consiste à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter le CRM – et donc la capacité de l’entreprise à améliorer son support et à trouver de nouvelles pistes de développement commercial. Il s’inscrit évidemment au cÅ“ur du phénomène social : ainsi Salesforce, tête de liste des meilleures solutions CRM selon Paul Greenberg, a-t-il récemment racheté Radian6 tout en surfant sur la vague des RSE avec Chatter. Lire la suite

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Les 6 qualités que vos clients attendent de vous

Par le 20 janvier 2012 - Commercial

Bien souvent, aux questions suivantes, que tout décideur dans la sphère de la relation clients se pose :

- quelle devrait être ma priorité CRM pour cette année ?
- que devons-nous faire avec les réseaux sociaux ?
- avec quelles solutions devrions-nous nous équiper pour rester compétitifs ?
- comment répartir mon budget, pour quel plan marketing ?

… tout consultant est tenté de faire une réponse de normand : « Ã‡a dépend ».

Brian Vellmure* n’échappe pas à la règle : expert de la relation clients, il ne peut ignorer le contexte spécifique à l’entreprise quand un client l’interroge sur ce qu’il doit absolument faire cette année. Des paramètres tels que la compétence de l’organisation, les objectifs et la stratégie d’entreprise, la structure du modèle économique, la tendance du secteur ou la pression de la concurrence peuvent radicalement changer sa réponse. Lire la suite

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Les éditeurs CRM à suivre selon Paul Greenberg

Par le 16 janvier 2012 - Commercial, NTIC

Il est au CRM ce que Robert Parker est au vin de Bordeaux : LA référence. Paul Greenberg ne doit pas seulement son aura à la qualité de ses analyses et  la minutie avec laquelle il dissèque chaque offre, s’intéressant aussi bien aux fonctionnalités qu’à la vision des dirigeants, à la solidité financière de l’entreprise qu’à sa capacité à influencer le marché. Il est aussi un excellent conteur, une plume brillante.

Par-dessus le marché, il n’a pas sa langue dans sa poche. Aussi sa CRM Watchlist annuelle, généralement publiée en début d’année, est-elle attendue avec espoir par certains, et avec crainte par les autres.

Celle de 2012 vient de paraître. Si, sans surprise, le « Big 4″ (Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle) tient le haut du pavé, c’est plus par reconnaissance pour la formidable puissance de frappe de chacun de ces acteurs que pour la qualité intrinsèque de leurs productions – Salesforce mis à part. Lire la suite

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Situation de crise et bad buzz : le cas Fedex

Par le 9 janvier 2012 - Commercial, Communication

Le 19 décembre dernier, une vidéo sur Youtube déclencha une crise majeure chez Fedex, le géant du fret. Enregistrée à partir d’une caméra de surveillance, elle montrait un employé de Fedex qui déposait un colis – en l’occurrence, un écran plat – en le jetant par dessus un portail. La vidéo fit rapidement le tour du monde – à ce jour, elle a été vue plus de 8 millions de fois.

Voir la video Fedex

Sur son blog http://www.satisfactionsecrets.com, Adele Berenstein s’interroge sur la réaction de la société américaine. Elle note d’abord plusieurs points positifs, qui s’emploient à remettre l’entreprise dans les rails des bonnes pratiques du service client :

  1. Fedex a présenté ses excuses moins de deux jours après la publication de la vidéo ci-dessus, via sa propre vidéo (cf ci-dessous).
  2. Elle a mis les petits plats dans les grands, en choisissant comme speaker un top manager (Mathew Thornton III, Senior VP, Federal Express, US Operations) qui s’est exprimé au nom de l’ensemble des employés de Fedex.
  3. Les excuses ont été complètes : auprès de la victime, auprès des clients, sans oublier la petite touche d’émotion. Lire la suite

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Les aventures de Jess Houicane : où l’on voit Jess adorer prospecter par téléphone…

Par le 16 février 2009 - Export

photo-post-3-bm2.jpgRésumé :
Jess Houicane a été recrutée comme commerciale chez NetComPro, spécialisée dans la com sur le web, il y a 8 jours. Elle se lance aujourd’hui dans la prise de rendez-vous.

Ils sont marrants mes gentils collègues. Gérer les clients existants, pas de problème. Ils sont même plutôt bons. Mais « taper dans le dur », prendre des rendez-vous par téléphone, avec de purs prospects, c’est pas leur truc. Moi j’adore !

Pour l’argumentation, j’ai bien observé Fred, mon binôme senior, dans sa façon de présenter NetComPro et nos services. Il est top Fred. Il sait parler simple sans utiliser de jargon technique. Il connaît bien sa prés’ ; elle semble couler de source. Je m’en suis inspirée. Avec, en plus, mon côté organisation, je me sens d’attaque.

D’abord, j’ai prévenu que ce matin, « je n’étais pas là ». Pour bien prospecter il faut se concentrer uniquement sur sa prospection. Je ne veux pas être perturbée par d’autres questions. Je ferai une pause chaque heure pour voir s’il y a une (vraie) urgence ; puis je reviendrai sur ma prospection. Lire la suite

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