Il y a quelques années, mon ami Cédric Roesler (Associé chez Diffway) se multipliait pour démontrer les vertus de la loyauté. « La satisfaction d’un client ne veut rien dire », clamait-il haut et fort. « Un client ne sera fidèle que s’il est hyper-satisfait. Ne vous contentez pas d’être bons, exigez de toute votre entreprise qu’elle vise l’excellence ».
Il le disait bien mieux que je ne le fais aujourd’hui, en apportant au moulin bon nombre d’arguments sur la valorisation des entreprises qui ont le courage de pratiquer la « customer loyalty », en regard de celles qui se contentent d’afficher « le client est roi » dans les couloirs, comme s’il suffisait de dire « je suis riche » pour l’être véritablement.
Quelques années plus tard, donc, il semble que Cédric, et avec lui les quelques rares qui prêchaient dans le désert, soient enfin entendus. Pour preuve, cette infographie structurée et structurante d’Andrey Smith, qui ne dit rien d’autre, mais qui le dit en image, et avec force statistiques. Lire la suite
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Je rencontre actuellement certains de mes clients, dirigeants d’entreprise, qui ont une problématique bien identifiée et qui se posent les questions suivantes : suis-je bien entouré ? Ma « garde rapprochée » est-elle constituée de personnes de confiance sur lesquelles je puisse m’appuyer ? Les messages sont-ils bien relayés par les membres du « middle-management » ? …
