Livre blanc : 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM

Par le 26 janvier 2012 - Commercial, Communication

A l’occasion de la publication du livre blanc « 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM* », édité par Jeemeo et auquel j’ai contribué en tant qu’interviewer et rédacteur, voici le premier d’une série d’articles sur ce sujet qui figure parmi les plus observés du moment. 

Le Social CRM (SCRM) consiste à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter le CRM – et donc la capacité de l’entreprise à améliorer son support et à trouver de nouvelles pistes de développement commercial. Il s’inscrit évidemment au cÅ“ur du phénomène social : ainsi Salesforce, tête de liste des meilleures solutions CRM selon Paul Greenberg, a-t-il récemment racheté Radian6 tout en surfant sur la vague des RSE avec Chatter. Lire la suite

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Pourquoi Sarko préfère Pécresse : l’art du message sous contrôle

Par le 18 janvier 2012 - Communication

A l’heure où les réseaux sociaux incitent le plus grand nombre à communiquer librement, les exemples de longévité de Valérie Pécresse et Nadine Morano rappellent qu’en politique comme dans l’entreprise (ou une recette de cuisine), la profusion des idées ne fait pas toujours la réussite.

Après avoir analysé les interventions de Bill Gates en conférence, ou de DSK au journal de 20h, le JPP.com (Journal de la Prise de Parole) s’intéresse à l’art oratoire de Mesdames Morano et Pécresse. Lequel consiste à marteler un message unique : par exemple, en ce moment pour Valérie Pécresse, que la Taxe Tobin est nécessaire ; pour Valérie Morano, que François Hollande est un homme dangereux.
A chaque fois qu’un journaliste tente de les faire dévier de leur route, elles évitent l’obstacle et retrouvent le droit chemin, c’est-à-dire la voie (voix?) dictée par l’Elysée. Lire la suite

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Landing pages : 5 moyens de les rendre plus efficaces

Par le 12 janvier 2012 - Communication

En B2B, on considère qu’en moyenne 1 à 5 % des visiteurs d’un site laissent leurs coordonnées sur une page de contact ou une landing page. Mais le pourcentage de visites sur les landing pages est généralement bien supérieur – jusqu’à 20% du total des visites du site, dans certains cas.

La différence entre les deux chiffres est le delta de conversion. Bien que tous les webmasters se préoccupent de leur taux de conversion, on continue de voir toutes sortes de pratiques, depuis la landing page foisonnante d’images au principe que « plus c’est flashy, plus ça va marcher », jusqu’au formulaire de contact sans aucune explication, tel que celui que vous trouverez sur mon blog – ce qui me va bien mais qui serait à juste titre jugé inefficace sur un site à vocation business. Lire la suite

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Situation de crise et bad buzz : le cas Fedex

Par le 9 janvier 2012 - Commercial, Communication

Le 19 décembre dernier, une vidéo sur Youtube déclencha une crise majeure chez Fedex, le géant du fret. Enregistrée à partir d’une caméra de surveillance, elle montrait un employé de Fedex qui déposait un colis – en l’occurrence, un écran plat – en le jetant par dessus un portail. La vidéo fit rapidement le tour du monde – à ce jour, elle a été vue plus de 8 millions de fois.

Voir la video Fedex

Sur son blog http://www.satisfactionsecrets.com, Adele Berenstein s’interroge sur la réaction de la société américaine. Elle note d’abord plusieurs points positifs, qui s’emploient à remettre l’entreprise dans les rails des bonnes pratiques du service client :

  1. Fedex a présenté ses excuses moins de deux jours après la publication de la vidéo ci-dessus, via sa propre vidéo (cf ci-dessous).
  2. Elle a mis les petits plats dans les grands, en choisissant comme speaker un top manager (Mathew Thornton III, Senior VP, Federal Express, US Operations) qui s’est exprimé au nom de l’ensemble des employés de Fedex.
  3. Les excuses ont été complètes : auprès de la victime, auprès des clients, sans oublier la petite touche d’émotion. Lire la suite

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Stratégie marketing multicanal en B2B : le cas Shoplet.com

Par le 6 janvier 2012 - Commercial, Communication, NTIC

Shoplet.com est un distributeur américain de fournitures professionnelles. On peut le comparer à ses concurrents plus connus en France : Office Dépôt ou Staples. Dans un marché plutôt terne, Shoplet a presque triplé son volume de ventes en ligne. David Kirkpatrick de Marketingsherpa s’est penché sur son cas et livre ici une analyse détaillée de cet étonnant succès, dont voici ci-dessous une synthèse en français.

Un cas d’autant plus intéressant qu’il concerne un acteur B2B du e-commerce, donc employant parfois, comme on va le voir, des méthodes mass marketing à mi-chemin du B2C; et surtout que ses résultats ont été construits sur une démarche transcanale avec l’emploi de l’email, de l’affiliation, du scoring comportemental, du PPC et des campagnes social marketing.

Le challenge du digital

Shoplet distribue quelques 400.000 articles de fournitures professionnelles. 85 % de sa clientèle est constituée d’entreprises, pour l’essentiel des PME. Contrairement à ses concurrents clic&mortar, elle s’appuie exclusivement sur le web. Ce qui peut paraître une limitation, mais qui a contraint Shoplet de se concentrer exclusivement, d’un point de vue marketing, sur le digital. Lire la suite

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