Les 6 qualités que vos clients attendent de vous

Par le 20 janvier 2012 - Commercial

Bien souvent, aux questions suivantes, que tout décideur dans la sphère de la relation clients se pose :

- quelle devrait être ma priorité CRM pour cette année ?
- que devons-nous faire avec les réseaux sociaux ?
- avec quelles solutions devrions-nous nous équiper pour rester compétitifs ?
- comment répartir mon budget, pour quel plan marketing ?

… tout consultant est tenté de faire une réponse de normand : « Ã‡a dépend ».

Brian Vellmure* n’échappe pas à la règle : expert de la relation clients, il ne peut ignorer le contexte spécifique à l’entreprise quand un client l’interroge sur ce qu’il doit absolument faire cette année. Des paramètres tels que la compétence de l’organisation, les objectifs et la stratégie d’entreprise, la structure du modèle économique, la tendance du secteur ou la pression de la concurrence peuvent radicalement changer sa réponse. Lire la suite

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Les éditeurs CRM à suivre selon Paul Greenberg

Par le 16 janvier 2012 - Commercial, NTIC

Il est au CRM ce que Robert Parker est au vin de Bordeaux : LA référence. Paul Greenberg ne doit pas seulement son aura à la qualité de ses analyses et  la minutie avec laquelle il dissèque chaque offre, s’intéressant aussi bien aux fonctionnalités qu’à la vision des dirigeants, à la solidité financière de l’entreprise qu’à sa capacité à influencer le marché. Il est aussi un excellent conteur, une plume brillante.

Par-dessus le marché, il n’a pas sa langue dans sa poche. Aussi sa CRM Watchlist annuelle, généralement publiée en début d’année, est-elle attendue avec espoir par certains, et avec crainte par les autres.

Celle de 2012 vient de paraître. Si, sans surprise, le « Big 4″ (Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle) tient le haut du pavé, c’est plus par reconnaissance pour la formidable puissance de frappe de chacun de ces acteurs que pour la qualité intrinsèque de leurs productions – Salesforce mis à part. Lire la suite

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Comment défendre ses prix avec efficacité ?

Par le 11 janvier 2012 - Commercial

[Extrait du livre "Comment trouver et fidéliser vos clients", d'Arnaud Cielle, dirigeant de CA+, agence spécialisée en marketing et développement commercial pour les TPE ]

« L’objection du prix peut se révéler stressante pour plusieurs raisons :

  • Traiter ce sujet indique clairement que la conclusion est proche. Votre prospect est intéressé par votre offre puisqu’il en discute le prix ; vous êtes donc sur le point de récolter les fruits de vos efforts !
  • La réaction de votre client peut être ressentie comme une agression. Ne serait-il pas en train de remettre en cause la qualité de votre produit ou de votre service ?
  • Certains peuvent ressentir une gêne profonde à « parler d’argent ».

Ces difficultés posées, voyons tout de suite comment les dépasser.
Tout d’abord acceptez l’opinion que le client peut émettre sur votre prix. Sur ce sujet aussi, son avis est légitime et compréhensible. Le prospect a bien le droit de vouloir négocier. Vous-même, lorsque vous achetez une voiture par exemple, n’avez-vous pas le réflexe de négocier une remise ? Lire la suite

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Situation de crise et bad buzz : le cas Fedex

Par le 9 janvier 2012 - Commercial, Communication

Le 19 décembre dernier, une vidéo sur Youtube déclencha une crise majeure chez Fedex, le géant du fret. Enregistrée à partir d’une caméra de surveillance, elle montrait un employé de Fedex qui déposait un colis – en l’occurrence, un écran plat – en le jetant par dessus un portail. La vidéo fit rapidement le tour du monde – à ce jour, elle a été vue plus de 8 millions de fois.

Voir la video Fedex

Sur son blog http://www.satisfactionsecrets.com, Adele Berenstein s’interroge sur la réaction de la société américaine. Elle note d’abord plusieurs points positifs, qui s’emploient à remettre l’entreprise dans les rails des bonnes pratiques du service client :

  1. Fedex a présenté ses excuses moins de deux jours après la publication de la vidéo ci-dessus, via sa propre vidéo (cf ci-dessous).
  2. Elle a mis les petits plats dans les grands, en choisissant comme speaker un top manager (Mathew Thornton III, Senior VP, Federal Express, US Operations) qui s’est exprimé au nom de l’ensemble des employés de Fedex.
  3. Les excuses ont été complètes : auprès de la victime, auprès des clients, sans oublier la petite touche d’émotion. Lire la suite

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Stratégie marketing multicanal en B2B : le cas Shoplet.com

Par le 6 janvier 2012 - Commercial, Communication, NTIC

Shoplet.com est un distributeur américain de fournitures professionnelles. On peut le comparer à ses concurrents plus connus en France : Office Dépôt ou Staples. Dans un marché plutôt terne, Shoplet a presque triplé son volume de ventes en ligne. David Kirkpatrick de Marketingsherpa s’est penché sur son cas et livre ici une analyse détaillée de cet étonnant succès, dont voici ci-dessous une synthèse en français.

Un cas d’autant plus intéressant qu’il concerne un acteur B2B du e-commerce, donc employant parfois, comme on va le voir, des méthodes mass marketing à mi-chemin du B2C; et surtout que ses résultats ont été construits sur une démarche transcanale avec l’emploi de l’email, de l’affiliation, du scoring comportemental, du PPC et des campagnes social marketing.

Le challenge du digital

Shoplet distribue quelques 400.000 articles de fournitures professionnelles. 85 % de sa clientèle est constituée d’entreprises, pour l’essentiel des PME. Contrairement à ses concurrents clic&mortar, elle s’appuie exclusivement sur le web. Ce qui peut paraître une limitation, mais qui a contraint Shoplet de se concentrer exclusivement, d’un point de vue marketing, sur le digital. Lire la suite

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