Reconnaissance de l’émotion, vue à 360°, cloudisation, VOC… le petit monde des call centers n’évolue pas moins vite que le reste de l’industrie du marketing direct. Omar Zaibak, Directeur marketing chez Fonolo (éditeur canadien d’une solution de CA), propose quelques tendances qui devraient faire l’actualité du secteur au cours des prochains mois.
1- Détection de l’émotion
Il s’agit d’une technique de mesure du niveau d’émotion de l’appelant. Basée sur des indicateurs de gravité de la voix, de mots utilisés ou de rapidité de parole, elle permet de mesurer le niveau d’impatience du client. Et, le cas échéant, de modifier la priorité de sa prise en charge dans la file d’attente.
Pour savoir si votre numéro vert préféré utilise la détection de l’émotion, appelez-le, notez la « durée estimée avant la mise en relation », puis, pendant la petite musique d’attente, grommelez, bougonnez, grognez, rouspétez, pestez, maugréez, et constatez si on vous prend plus vite au téléphone que ce qui était annoncé.
2- Cloud
Bon nombre de calls centers vont s’appuyer sur des technologies Cloud, en raison des économies substantielles que le modèle autorise, mais aussi pour gagner en souplesse et en scalabilité. Le Gartner prédit que 75 % des call centers orientés clients utiliseront une forme ou l’autre de Cloud d’ici 2013. Lire la suite




Il y a quelques années, mon ami Cédric Roesler (Associé chez 