Visages des centres d’appels en 2012

Par le 20 mars 2012 - Commercial, Non classé

Reconnaissance de l’émotion, vue à 360°, cloudisation, VOC… le petit monde des call centers n’évolue pas moins vite que le reste de l’industrie du marketing direct. Omar Zaibak, Directeur marketing chez Fonolo (éditeur canadien d’une solution de CA), propose quelques tendances qui devraient faire l’actualité du secteur au cours des prochains mois.

1- Détection de l’émotion
Il s’agit d’une technique de mesure du niveau d’émotion de l’appelant. Basée sur des indicateurs de gravité de la voix, de mots utilisés ou de rapidité de parole, elle permet de mesurer le niveau d’impatience du client. Et, le cas échéant, de modifier la priorité de sa prise en charge dans la file d’attente.

Pour savoir si votre numéro vert préféré utilise la détection de l’émotion, appelez-le, notez la « durée estimée avant la mise en relation », puis, pendant la petite musique d’attente, grommelez, bougonnez, grognez, rouspétez, pestez, maugréez, et constatez si on vous prend plus vite au téléphone que ce qui était annoncé.

2- Cloud
Bon nombre de calls centers vont s’appuyer sur des technologies Cloud, en raison des économies substantielles que le modèle autorise, mais aussi pour gagner en souplesse et en scalabilité. Le Gartner prédit que 75 % des call centers orientés clients utiliseront une forme ou l’autre de Cloud d’ici 2013. Lire la suite

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5 questions pour évaluer une offre de lead generation

Par le 8 mars 2012 - Commercial

En raison de l’inflation d’innovations marketing – on pourrait parler de « printemps du marketing », si le phénomène ne datait pas de plusieurs mois – le nombre de techniques, dans chaque discipline, s’est multiplié. Au point de nous avoir obligés à tenter un début de classification, fin 2011, qui sera rapidement périmé.

A chaque nouvelle technique, ses nouvelles offres, et ses offreurs. En matière de lead generation par exemple, l’acheteur dispose désormais d’un choix confortable. Là où, jadis, il lui était proposé un stand sur un salon, un mailing ou une campagne téléphonique, se pressent désormais emailing, affiliation, web tracking, SEO, SEM, display, retargeting, et j’en passe.

Si le choix est confortable en quantité, il n’en pose pas moins problème car bon nombre de ces nouvelles techniques ne présentent pas un CV très épais. Et l’évaluation du ROI n’en est pas toujours aisé, comme par exemple dans le cas de l’email retargeting où l’exercice revient à la question de l’antériorité entre l’œuf et la poule : est-ce parce que j’ai renvoyé un email que mon interlocuteur s’est intéressé à mon offre, ou parce qu’il s’intéressait à mon offre que je lui ai envoyé un email ? Lire la suite

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Réussir sa qualification commerciale

Par le 24 février 2012 - Commercial

Quand j’entends l’expression « faire une bonne qualif », j’ai immédiatement le souvenir d’une réunion à laquelle, jeune commercial, j’assistais avec mon directeur de l’époque. Lui et l’acheteur s’aperçurent pendant la réunion qu’ils avaient un très bon ami commun. La suite de la réunion se déroula évidemment dans une atmosphère très cordiale, où l’on parla peu du projet et beaucoup des vacances, et les deux hommes se promirent de s’inviter mutuellement à la pêche ou à une soirée grillade.

Une fois l’entretien achevé, mon directeur rugit un : « Hein, ça, c’est de la qualif ! », qui traduisait bien son niveau de satisfaction. Je ne sais pas s’il y eut une partie de pêche ou un barbecue, mais ce qui est certain, c’est que la vente ne se fit pas. Avoir de bonnes relations ne suffit pas à faire une bonne qualif. Et une mauvaise qualif, c’est l’échec assuré du processus de vente.
La qualification est l’étape initiale d’une vente. Elle consiste, pour le vendeur, à se glisser dans la peau de l’acheteur, pour mieux cerner l’environnement, les forces en présence, les lignes de tension, les contraintes et les perspectives.

1- Préparation de la qualification : étude documentaire

C’est la phase en amont, pendant laquelle le commercial va se renseigner sur : Lire la suite

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Infographie: la fidélisation par l’hyper-satisfaction

Par le 9 février 2012 - Commercial, Communication

Il y a quelques années, mon ami Cédric Roesler (Associé chez Diffway) se multipliait pour démontrer les vertus de la loyauté. « La satisfaction d’un client ne veut rien dire », clamait-il haut et fort. « Un client ne sera fidèle que s’il est hyper-satisfait. Ne vous contentez pas d’être bons, exigez de toute votre entreprise qu’elle vise l’excellence ».

Il le disait bien mieux que je ne le fais aujourd’hui, en apportant au moulin bon nombre d’arguments sur la valorisation des entreprises qui ont le courage de pratiquer la « customer loyalty », en regard de celles qui se contentent d’afficher « le client est roi » dans les couloirs, comme s’il suffisait de dire « je suis riche » pour l’être véritablement.

Quelques années plus tard, donc, il semble que Cédric, et avec lui les quelques rares qui prêchaient dans le désert, soient enfin entendus. Pour preuve, cette infographie structurée et structurante d’Andrey Smith, qui ne dit rien d’autre, mais qui le dit en image, et avec force statistiques. Lire la suite

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Livre blanc : 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM

Par le 26 janvier 2012 - Commercial, Communication

A l’occasion de la publication du livre blanc « 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM* », édité par Jeemeo et auquel j’ai contribué en tant qu’interviewer et rédacteur, voici le premier d’une série d’articles sur ce sujet qui figure parmi les plus observés du moment. 

Le Social CRM (SCRM) consiste à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter le CRM – et donc la capacité de l’entreprise à améliorer son support et à trouver de nouvelles pistes de développement commercial. Il s’inscrit évidemment au cÅ“ur du phénomène social : ainsi Salesforce, tête de liste des meilleures solutions CRM selon Paul Greenberg, a-t-il récemment racheté Radian6 tout en surfant sur la vague des RSE avec Chatter. Lire la suite

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