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Un client à qui je demandais récemment pourquoi il m’avait accordé sa confiance me répondait tout de go : “vous aviez l’air de ne pas avoir besoin de moi” ! Paradoxe, immense paradoxe ! Pour un client, un “roi”, se mettre en quatre ne serait donc plus payant ?
N’allons pas jusque-là , bien sûr. Disons, en fait, qu’il faut être réactif mais lucide, offreur de solutions réalistes mais pas “décrocheur de lune”, trouver le juste milieu, le juste ton pour montrer sa motivation et sa capacité sans que l’une fasse douter de l’autre. Trop de capacité tuerait la motivation : je suis tellement fort dans votre domaine que ce devrait être un honneur pour vous de profiter de mes services ! Trop de motivation tuerait la capacité : j’ai tellement envie de décrocher ce contrat qu’on doute de mes capacités, je n’ai sans doute pas la confiance de grand monde, il y a un hic !
Quelles subtilités ! Et pour un leader, un manager, un dirigeant, vis-à -vis de ses équipes, comment trouver le juste milieu entre l’envie de travailler avec ses collaborateurs et le besoin qu’on a d’eux pour que notre travail avance ? Comment leur donner envie de bien faire leur travail sans sentir le joug de l’autorité hiérarchique, ni considérer qu’ils feraient aussi bien si nous n’étions pas là tellement nous les responsabilisons ?
Pour répondre à cet enjeu de taille, un des leviers que j’identifie (et qui s’applique aussi à des clients comme dans mon exemple de départ), c’est la multiplicité des niveaux de relation.
En développant la relation, développons les occasions de valoriser l’autonomie ET de créer le besoin de nous. Déléguons, par exemple, certaines tâches à nos collaborateurs (signe de confiance dans leur compétence), tout en passant du temps avec eux sur d’autres tâches plus complexes ou nouvelles pour eux (pour lesquelles nous sommes, pour un temps au moins, utiles). L’effet vertueux de la prise d’autonomie sera alors accompagné d’une dépendance constructive vis-à -vis du manager/dirigeant, ce qui renforcera la confiance et l’envie durable.
Bref, ni trop, ni trop peu… facile à dire !
Thierry Goemans, le 2 novembre 2009
Le paradoxe exposé ici “j’ai eu confiance parce que vous n’aviez pas l’air d’avoir besoin de moi”, signifie sans doute que le client s’est trouvé dans le sentiment rassurant de ne pas avoir affaire à une “morte de faim”. Si vous n’avez pas l’air de forcer la vente, c’est sans doute que vous avez du travail par ailleurs. En extrapolant : Elle a des clients, donc elle est compétente ! C’est elle qu’il me faut !
Les jeunes entrepreneurs, en phase d’amorçage connaissent bien l’un des problèmes évoqués ici : comment ne pas se précipiter sur le moindre boulot sans affaiblir sa position d’expert.