Résumé :
Jess Houicane a été recrutée comme commerciale chez NetComPro, spécialisée dans la com sur le web, il y a 8 jours. Elle arrive à son premier rendez-vous de prospection. Elle rencontre Jacques Camus, directeur du Marketing chez Totalplay, acteur majeur dans le secteur des opérateurs multimédia.
Arrivée bien à l’heure. Accueil. Hôtesse. 12e étage à La Défense. Vue d’enfer sur Paris. Je pourrais passer des heures à regarder la ville en contrebas. Quel spectacle ! Je dois rester concentrée. 10 minutes à attendre. Un peu nerveuse. Il arrive. « Jacques Camus, bonjour » « Jessica Houicane, NetComPro, bonjour ».
Je le suis dans son bureau. « Asseyez-vous ». Il se cale dans son fauteuil. « Je vous écoute » Même pas peur, ma phrase de présentation est bien au point ; je déroule.
Quelques mots pour me présenter, quelques mots sur NetComPro et nos produits. Pas trop ; je dois me freiner pour ne pas tout dire dès le début. Et puis je lui passe la main.
« Je m’appelle donc Jessica Houicane et je suis responsable de vente du secteur Telecom au sein de NetComPro. NetComPro est une société de communication spécialisée dans les démarches de conquête de nouveaux prospects et de fidélisation de clients par Internet. NetComPro existe depuis plus de 8 ans et se positionne comme un prestataire très complet grâce à une équipe de 50 personnes. Nous nous démarquons par une offre très complète puisque nos services incluent des produits de conquête exclusifs et très simples d’utilisation à des prestations sur mesure, notamment en fidélisation. »
J’aurai l’occasion de détailler notre offre, mais auparavant, puis-je vous demander de me parler de Totalplay ? »
Pendant que Jacques Camus se présente, je sors discrètement les pages que j’ai imprimées de son site. Il le remarque, a un petit hochement de tête satisfait. Bien sûr, je prends des notes avec intérêt.
Jess, ma chérie, accroche-toi, il y a du potentiel. Il va falloir être pro jusqu’au bout des ongles !
Le débrief :
On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression ou comme disait Henri Janson la première impression est toujours la bonne… surtout quand elle est mauvaise !!! Autant dire qu’il vaut mieux ne pas se louper !!!
Jess se débrouille en vieille routière. Le bon équilibre entre elle et son interlocuteur. Une présentation d’elle, de l’entreprise et des produits concise, mais suffisante.
L’idée n’est pas de tout dire, mais de donner envie au client d’en savoir plus et particulièrement sur ce en quoi je peux l’aider et les avantages qu’il aurait à travailler avec mon entreprise.
Jess fait aussi se présenter son interlocuteur (n’oublions pas qu’il s’agit d’un prospect), ce qui constitue une entrée en matière pour la phase de découverte. Bien souvent, les commerciaux commencent par poser des questions de découverte avant que le prospect ne se soit présenté ou, pire, parlent des avantages de leurs produits d’emblée de jeu.
La phase de présentation sert surtout à créer une atmosphère de confiance. Si je ne me sens pas en confiance avec le vendeur qui vient me voir, il y a fort à parier que la conclusion a peu de chances d’être positive. A contrario, si le courant passe, l’échange sera plus ouvert.
Deux points positifs pour Jess. Discrètement, elle fait voir les pages imprimées du site du prospect et Jacques Camus le remarque et en est flatté (ça ne suffit pas et il ne s’agit pas de jouer le flagorneur, mais ça impressionne favorablement).
Autre point : Jess se positionne de suite sur un plan d’égalité. On peut penser que si Jacques Camus, manager très occupé, la reçoit, c’est qu’il y voit des intérêts. Intérêts antagonistes certes, entre un acheteur et un vendeur, mais intérêts néanmoins complémentaires. Il ne reste plus qu’à trouver le point d’équilibre économique.
Bon, il y a encore du travail, mais une bonne mise en confiance grâce à une bonne présentation favorise le dialogue.
A suivre :
Jess a réussi à instaurer la confiance avec son interlocuteur. Saura-t-elle aussi bien dérouler la suite de son entretien de vente ? Mais ceci est une autre histoire…
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EXCELLENTE PRESENTATION QUI LAISSE AUGURER UN BEL ENCHAINEMENT.
QUESTION: QUE FAIRE DEVANT UN PROSPECT QUI VOUS DEMANDE UN DEVIS AFIN DE S’EN SERVIR AUPRES DE SON FOURNISSEUR ET LUI FAIRE BAISSER LES PRIX?
QUELLE PARADE
MERCI
CORDIALEMENT
PAUL MERCIER
intéressant l’article
Que peut-il y avoir réellement derrière la question de votre prospect ?
Soit il ne veut se servir de vous que pour faire pression sur son actuel fournisseur, sans avoir l’intention de le remettre vraiment en cause ; en quelque sorte vous faire jouer le rôle du lièvre.
Soit il veut vous tester sans vraiment le dire. Le message induit est alors « soyez moins cher et vous m’intéresserez ».
On peut s’interroger sur la franchise du prospect, mais est-ce vraiment la question ? Restons opérationnel !
Avant toute chose, essayez de « creuser » un peu. Et notamment sur l’importance du produit ou service que vous proposez. Il est des produits dont un client peut changer de fournisseur sans grandes difficultés (par exemple, je peux du jour au lendemain changer de fournisseur de fournitures de bureau) ; il en est d’autres dont l’impact est fort (un changement de logiciel informatique, par exemple) et va au delà de l’achat.
Incidemment, l’importance d’un produit ou service n’est pas forcément lié au CA réalisé avec le client.
Ce questionnement peut vous éclairer sur les probabilités de travailler un jour avec ce prospect.
Autre point, connaissez-vous (ou la société a-t-elle un historique ?) ce prospect ?
Est-il connu pour être coutumier du fait ? Est-ce un nouvel acheteur ? Est-ce un premier contact ?
Dans ce cas, votre réponse dépendra aussi de cet historique.
A ne pas négliger également, les relations que vous avez avec vos concurrents.
Sans parler aucunement d’entente (la loi l’interdit !), il est en revanche permis – et souhaitable – d’échanger entre acteurs évoluant sur le même marché.
C’est pourquoi une société n’a pas de concurrents, mais uniquement des confrères qu’elle connaît. Cela sert souvent à bloquer les demandes « fantaisistes » de certains prospects ou clients. Même si la réalité du terrain et la nécessité de résultats restent de mise.
Mais, en tout état de cause, ne jamais se fâcher avec un prospect ; sait-on de quoi demain sera fait ?
Je vous recommande donc de lui proposer un devis comme vous le feriez – naturellement – s’il n’avait pas fait cette demande.
De faire un devis logique en fonction de vos critères et tarifs habituels.
Si vous ne faites pas de devis, peu de chances de poursuivre les relations.
Si vous faites un devis sous-coté, que ferez-vous si la commande vous arrive (problème de rentabilité)? Sans compter que vous risquez de déclencher une guerre des prix !
Si vous faites un devis surcoté, le résultat sera aussi négatif, le prospect sentira bien dans cette approche une volonté de botter en touche.
Maintenant, si ce prospect a une importance stratégique pour vous… Mais nous arrivons alors sur des questions de politique commerciale et là , il faudrait connaître les problématiques et les enjeux.
L’expérience a toutefois souvent démontré que le respect des règles bien établies et définies (ce qui ne veut pas dire qu’elles ne peuvent évoluer !) était la meilleure assurance pour conforter le devenir d’une entreprise.
Enfin, le prix est une chose, l’argumentation sur la valeur ajoutée de vos produits et l’adéquation aux besoins du client en sont d’autres. Souvent bien plus importantes. Confère les aventures de Jess Houicane !!!
Robert Moskovits
Feature DDC / Club Travail d’Equipe